1. Alcance de Servicios
Este SLA aplica a:
2. Disponibilidad del Servicio
99.5% uptime mensual
(excluyendo mantenimiento programado)
El tiempo de inactividad excluye:
- Mantenimiento planificado
- Eventos de fuerza mayor
- Fallas de proveedores externos
- Fallas del proveedor de internet
3. Ventanas de Mantenimiento
Mantenimiento programado:
- • Puede ocurrir semanalmente
- • Con al menos 24 horas de aviso cuando sea posible
Mantenimiento de emergencia:
Puede ocurrir sin previo aviso por razones de seguridad
4. Soporte y Respuesta a Incidentes
Niveles de severidad de incidentes:
| Nivel | Descripción | Tiempo de Respuesta |
|---|---|---|
| Crítico | Plataforma caída | ≤ 30 minutos |
| Alto | Función principal afectada | ≤ 2 horas |
| Medio | Degradación parcial | ≤ 6 horas |
| Bajo | Problema menor | ≤ 24 horas |
Canales de soporte:
Sistema de tickets
Slack/Discord (Enterprise)
5. Integridad de Datos y Backups
Backups automáticos diarios
Respaldo completo cada 24 horas
Almacenamiento encriptado
Cifrado end-to-end
Recuperación ante desastres
Procedimientos documentados
Almacenamiento geo-redundante
Clientes Enterprise
6. Responsabilidades del Cliente
El Cliente es responsable de:
- Almacenamiento seguro de credenciales
- Uso apropiado de las APIs
- Cumplimiento regulatorio del broker
- Gestión de riesgos de bots y automatización
- Gestión KYC de usuarios finales (si aplica)
7. Exclusiones y Limitaciones
El SLA NO cubre:
8. Créditos de Servicio
Si el uptime cae por debajo del 99.5% en un ciclo de facturación:
| Uptime | Crédito |
|---|---|
| 99.0% a 99.49% | 5% |
| 98.0% a 98.99% | 10% |
| < 98.0% | 20% |
* Los créditos se aplican solo a facturas futuras.
9. Seguridad y Cumplimiento
Pipsend aplica:
Protección Firewall
Seguridad perimetral avanzada
Mitigación DDoS
Protección contra ataques
Gestión de Identidad
Control de acceso IAM
Monitoreo SIEM
Registro y auditoría
10. Contacto
Para consultas sobre este SLA:
Nota: Este SLA puede actualizarse con previo aviso. El uso continuado implica aceptación de los cambios.